PROGRAMA FORMATIVO DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA
CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
ADGD050PO




PROGRAMA DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA:
CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Área Profesional: ADMINISTRACIÓN Y AUDITORÍA
Denominación: CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Código: ADGD050PO
Objetivo General:

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la
información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.




Duración (horas):


20

Modalidad: Indistinta

Distribución de horas:
Presencial:................. 20
Teleformación:........... 20

CONTENIDOS FORMATIVOS:

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.