PROGRAMA FORMATIVO DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
ADGD237PO




PROGRAMA DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA:
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES


Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Área Profesional: ADMINISTRACIÓN Y AUDITORÍA
Denominación: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
Código: ADGD237PO
Objetivo General:

Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en
situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.




Duración (horas):


10

Modalidad: Indistinta

Distribución de horas:
Presencial:................. 10
Teleformación:........... 10

CONTENIDOS FORMATIVOS:

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA
RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE
DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
ENCARGADO DE ATENDERLE