PROGRAMA FORMATIVO DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA
GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
ADGD122PO




PROGRAMA DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA:
GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Área Profesional: ADMINISTRACIÓN Y AUDITORÍA
Denominación: GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Código: ADGD122PO
Objetivo General:

Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de
la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las
quejas y las reclamaciones de los clientes.




Duración (horas):


30

Modalidad: Indistinta

Distribución de horas:
Presencial:................. 30
Teleformación:........... 30

CONTENIDOS FORMATIVOS:

1. GESTIÓN COMERCIAL
1.1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva
comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicación.
3.6. Técnicas de negociación.
3.7. El manejo y la resolución de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.