PROGRAMA FORMATIVO DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
ADGD268PO




PROGRAMA DE LA ESPECIALIDAD FORMATIVA:
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Familia Profesional: ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
Área Profesional: ADMINISTRACIÓN Y AUDITORÍA
Denominación: TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Código: ADGD268PO
Objetivo General:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor
de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de
reclamaciones, arbitraje y vía judicial.




Duración (horas):


20

Modalidad: Indistinta

Distribución de horas:
Presencial:................. 20
Teleformación:........... 20

CONTENIDOS FORMATIVOS:

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.

3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la
vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.